کارگاه آموزشی باشگاه مشتریان customer club
دکتر علی خویه مدرس و مشاور بازاریابی فروش و برند | دوشنبه, ۱۸ اسفند ۱۳۹۳، ۰۶:۱۰ ب.ظ
کارگاه آموزشی باشگاه مشتریان customer club
یکی از مهم ترین اصول مشتری در عصر حاضر تلاش در جهت حفظ مشتریان کنونی است. بدین منظور سازمانها استراتژی های گوناگونی در راستای برنامه وفاداری مشتریان تدوین می کنند.
تحقیقات نشان می دهد موثرترین برنامه جهت افزایش نرخ وفاداری مشتریان، راه اندازی باشگاه مشتریان (Customer Club) می باشد. با طراحی برنامه های گوناگون جهت مدیریت تجربه مشتریان در باشگاه، علاوه بر ارائه خدمات جذاب گوناگون به اعضا، می توان از شبکه اجتماعی آنها نیز به عنوان مشتریان بالقوه بهره برد.
باشگاه مشتریان از جمله مهمترین ابزارهای وفادارسازی مشتری جهت تحکیم و تقویت فعالیت های بازاریابی است. در واقع تمرکز باشگاه مشتریان بر روی توسعه روابط با مشتریان فعلی است. در تعریفی دیگر ((باشگاه مشتریان به عنوان یک حلقه برقرار کننده ارتباطات با افراد تعریف می شود، که به وسیله بنگاه اقتصادی و به منظور ایجاد ارتباطات مستقیم و منظم با مشتریان ایجاد شده و راهبری می شود. هدف باشگاه مشتریان، فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداری آنها به وسیله ایجاد یک رابطه عاطفی با آنهاست)). همچنین یکی از اهداف راه اندازی باشگاه مشتریان افزایش دانش و اطلاعات بنگاه اقتصادی درباره رفنار و علایق مشتری خویش است. در واقع پس از ثبت نام مشتری در باشگاه مشتریان در هر بار مراجعه وی، بنگاه اقتصادی اطلاعات مفصلی در مورد رفتار مشتری، علائق و ساختار تقاضای وی دریافت می کند.
می توان نتیجه گرفت که فرآیند مدیریت یک باشگاه مشتریان، مجموعه اقدامات سازمان یافته در جهت ایجاد، حفظ و افزایش وفاداری مشتریان نسبت به یک برند هستند و بر خلاف تصور رایج، در یک محصول نرم افزاری خلاصه و محدود نمی‌شوند. اما توسعه فناوری اطلاعات در فضای کسب و کار این امکان را به وجود آورده است تا بتوان از این ظرفیت در جهت اهداف مد نظر از راه اندازی باشگاه مشتریان به نحو مطلوب استفاده نمود.
محورهای دوره های آموزشی:
محتوای آموزشی دوره:
-
تعریف باشگاه مشتری
-
اثرات حفظ‌کنندگی یک باشگاه مشتری
-
زنجیره حفظ‌کنندگی باشگاه مشتری
-
گام‌های ایجاد یک باشگاه مشتری
-
تحلیل رفتارمشتری و هدف‌گذاری باشگاه
-
چگونگی طراحی سناریوی باشگاه مشتری
-
یکپارچه کردن باشگاه مشتری با سازمان
-
پایگاه اطلاعاتی باشگاه مشتری
-
تشریح Social CRM و مسئولیت اجتماعی
-
بررسی استاندارد ISO26000 در مدیریت مسئولیت اجتماعی سازمان
-
ابزارهای موجود در ایران جهت راه‌اندازی باشگاه
-
مورد کاوی نمونه‌های ایرانی و بین‌المللی باشگاه مشتریان
-
آشنایی با مفاهیم وفاداری مشتریان و نحوه اندازه گیری آن
-
انواع باشگاه مشتریان
-
اهداف و خدمات قابل ارائه در باشگاه مشتریان
-
طراحی سناریوی باشگاه مشتریان
-
10 فرمان راه اندازی باشگاه مشتریان
-
ابرازهای مورد نیاز راه اندازی باشگاه
-
بررسی نمونه های موردی
معرفی مدرس و سخنران:
علی خویه www.khooyeh.com
علی خویه 09122991608
مدرس دانشگاه، مشاور و مجری سیستم های مهندسی فروش و بازاریابی
بنیانگذار آکادمی باشگاه مشتریان درایران
ریاست انجمن مهندسی فروش ایران
مولف و مترجم 11 عنوان کتاب تخصصی، بیش از 16 سال تجربه اجرایی
اولین مترجم و مولف کتاب مهندسی فروش
مولف پرفروش ترین کتاب حوزه تبلیغات و بازاریابی
مولف چندین کتاب منبع و مرجع قابل تدریس در دانشگاه های سراسر کشور
مجری بیش از 200 پروژه مهندسی فروش بازاریابی تبلیغات وبرند در سطح کشور
مشاور، مدرس و مجری پروژه های مختلف مدیریتی، بازاریابی، فروش و برند بیش از 100 کارخانه بزرگ و کوچک در سطح کشور
عضو انجمن های ملی و بین المللی معتبر جهان در حوزه بازاریابی، برند تبلیغات و فروش
مشاور و مجری افزایش فروش بیش از صدها کارخانه و شرکت در ایران
راه اندازی و استقرار مهندسی فروش و دپارتمان بازاریابی و فروش در بیش از صدها شرکت در سراسر خاورمیانه
مشاور ارشد مدیران عامل مطرح کشور
مهمان و کارشناس برنامه های صداو سیما
دریافت جایزه ویژه از انجمن فروشندگان حرفه ای انگلستان
بنیانگذار آکادمی اصول و فنون مذاکره در ایران برای اولین بار
مدرس دانشگاه، مشاور مجری شرکت های معتبر، عضو انجمن های ملی و بین المللی ، بابیش از 16 سال تجربه اجرایی
مولف مترجم 12 عنوان کتاب تخصصی
مشاور و مجری افزایش فروش در بیش از صدها کارخانه و شرکت در ایران
راه اندازی و استقرار مهندسی فروش و دپارتمان بازاریابی و فروش در بیش از صدها شرکت در سراسر خاورمیانه
مشاور ارشد مدیران عامل مطرح کشور
مهمان و کارشناس برنامه های صداو سیما
مشاورو مدرس در حوزه مدیریت، ایزو، بازاریابی فروش و تبلیغات و برند در صدها شرکت معتبر کشور
نرم افزار مدیریت باشگاه مشتریان
امروزه استفاده از ابزارهای جدید در مدیریت بهتر با مشتریان در دستور کار سازمانهای مشتری مدار قرار گرفته است.
باشگاه مشتریان یکی از آن ابزارهایی است که هر سازمان می تواند در بالا بردن میزان شاخص رضایت مشتری از آن سود ببرد. هر سازمان با توجه به استراتژی خود در بخش بازاریابی ، فروش و خدمات پس از فروش می تواند از باشگاه مشتریان بهره ببرد.
باشگاه مشتریان با رویکرد بازاریابی
باشگاه مشتریان با رویکرد فروش
باشگاه مشتریان با رویکرد خدمات پس از فروش
از مزایای باشگاه مشتریان:
-
ایجاد ارتباط دوطرفه
-
ایجاد ارتباط نزدیک تر با مشتریان
-
ایجاد امکانات بیشتر برای معرفی بهتر سازمان و یا محصولات
-
ارائه خدمات با سرعت و دقت بیشتر در مدت زمان کمتر
-
دریافت اطلاعات تکمیلی از مشتریان و علاقه مندی های آنها
-
ایجاد زیرساخت های لازم برای دریافت شکایات ، پیشنهادات و انتقادات
-
ایجاد نظرسنجی های دوره ای و هدفمند از مشتریان
-
دریافت فیدبک یا عکس العمل مشتریان در خصوص خدمات ویا محصولات
-
اندازه گیری و ارزیابی میزان رضایت مشتریان
10. دسترسی به شاخص های وفاداری مشتریان و ارزیابی آن
11. نیل به سمت ایجاد مشتریان هوادار و ارائه سرویس های ویژه به مشتریان هوادار
این سیستم می تواند در انواع سازمانها کاربرد داشته باشد:
-
باشگاه مشتریان ویژه بانکها و موسسات بانکی
-
باشگاه مشتریان ویژه شرکتهای تولید کننده مواد غذایی
-
باشگاه مشتریان ویژه شرکتهای تولید کننده پوشاک
-
باشگاه مشتریان ویژه فروشگاه های زنجیره ایی
-
باشگاه مشتریان ویژه شرکت ها و آژانسهای هواپیمایی
-
باشگاه مشتریان ویژه شرکتهای گردشگری و توریسم
-
باشگاه مشتریان ویژه شرکت های خودرو ساز
-
باشگاه مشتریان ویژه مراکز درمانی و بیمارستان ها
-
باشگاه مشتریان ویژه شرکت های بیمه و کارگزاری های بیمه
این سیستم امکان اتصال به سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان را دارا می باشد و مدیریت اطلاعات در بستر یکپارجه این امکان را برای مدیران سازمان فراهم خواهد کرد تا با عنایت به مجموعه ایی از اطلاعات مشتریان به بهترین تصمیم در بحث ارتباط با مشتریان دست یابیم. شرکت هایی که دارای محصولات با تکرار فروش هستند عملا خود را در معرض خرید های بعدی مشتریان قرار می دهند و سعی می کنند تا مشتری را در انتخاب بعدی به سمت خود هدایت نمایند
دز شرکت هایی که سبد کالا وجود دارد شرکت سعی می کند بعد از خرید یکی ازکالاها توسط مشتری ، کالاهای دیگر موجود در سبد کالا را به مشتری پیشنهاد بدهد . با توجه به اصول بازار یابی فروش مجدد به یک مشتری 8 تا 10 برابر کمتر از فروش به یک مشتری جدید هزینه دارد. در نتیجه باشگاه مشتریان با تقویت این فرایند در شرکت می تواند به کاهش هزینه و بالا بردن شاخص سود کمک نماید.
در شرکت هایی که خدمات پس از فروش به مشتریان در دستور مدیران می باشد باشگاه می تواند نقش فوق العاده ایی ایفا نماید دسترسی مشتری به خدمات سریع و دریافت گزارش های مربوط به خود در پانل اختصاصی حس متفاوتی را به مشتری خواهد داد .
سرمایه اصلی هر شرکت و بنگاه اقتصادی مشتریان آن هستند.همواره تکریم مشتری و بها دادن به ایشان پس از خرید، حس خوبی را در وی ایجاد میکند که باعث وفاداری او و استمرار خرید و معرفی دیگران میشود.
بها دادن به مشتری و تکریم او همیشه تخفیف نیست، گاهی اختصاص دادن یک جای پارک اتومبیل و یا منتظر نگه نداشتن او پشت خط تلفن، خاطره ای خوش در ذهن او از برند شما بجا می گذارد که هیچ وقت فراموش نخواهد کرد.
نوع طبقه بندی مشتریان، ارائه تسهیلات به هر سطح از مشتریان، بستر ارتباطی مشتریان با باشگاه و … همگی مواردی هستند که باید در هر صنف و حتی هر برند بررسی و طبق اهداف مورد نظر پیاده سازی شود.
بدین ترتیب اهمیت حفظ و ثبت اطلاعات مشتریان برای هر نوع ارتباط و ارائه سرویس های بعدی به او کاملا آشکار می شود و نرم افزار CRM برنامه ای ست که می تواند این کار را بخوبی انجام دهد.
ثبت دفعات مراجعه مشتریان، زمان تراکم مراجعات، همراهان او در هر خرید و ده ها اطلاعات با ارزش دیگر همگی از قابلیت ها و ویژگی های نرم افزار باشگاه مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتریان ایوان می باشد.
-
ثبت اطلاعات کامل مسافرین، کانترها، همکاران، کارگزاران و …
-
طبقهبندی مشتریان بر اساس مقدار و تراکم زمانی خرید آنها و دادن تسهیلات و امتیازات به ایشان.
-
قابلیت ثبت و نگهداری نظرات مشتریان به دو روش آماری و توصیفی.
-
استخراج رفتارهای خرید مشتریان بر اساس زمان های مراجعه، نوع خرید، نفرات همسفر با وی در هر خرید یا قرارداد مانند: خانواده، دوستان، همکاران و
